Crédito foto: CEO e fundador da Seu Cliente Oculto, Bruno Vasconcelos
Tecnologia analisa dados das respostas, identificando palavras usadas frequentemente e o contexto por trás dessas interações
E se fosse possível descobrir quando um cliente está sendo sincero ou apenas educado? Essa é a proposta da nova inteligência artificial (IA) criada pela Seu Cliente Oculto, startup mineira de customer experience (CX). A tecnologia promete transformar a forma como as avaliações de clientes ocultos são conduzidas e interpretadas, ampliando sua credibilidade e dando novos insights para as empresas.
A IA criada pela marca coleta e analisa todas as respostas dos clientes ocultos, identificando as palavras mais frequentemente usadas e o contexto emocional por trás dessas interações. “A plataforma agora pode transformar áudios em dados, fornecendo uma compreensão mais profunda do feedback do cliente a partir de repetições de palavras, entonação de voz e outros elementos”, explica Bruno Vasconcelos, CEO e fundador da startup.
De acordo com ele, a tecnologia também elimina a necessidade de ouvir manualmente todos os arquivos, economizando tempo e garantindo uma avaliação mais precisa e isenta – “Se eu ou você escutarmos um áudio de um avaliador, vamos colocar nossas próprias opiniões e sentimentos sobre aquela informação que foi consumida. A tecnologia permite uma análise totalmente dinâmica e imparcial”, comenta.
A análise da IA consiste em relatar o diagnóstico feito pelo cliente oculto e, dessa maneira, recomendar ações detalhadas – contendo níveis de prioridade, sugestões e impactos esperados – que o negócio deve tomar. Para o CEO e fundador da Seu Cliente Oculto, Bruno Vasconcelos, a ideia é “transformar falhas invisíveis em lucro”.
“Há empresas que não crescem apenas pelo que fazem, mas porque conseguem enxergar e assim aprimorar. Estamos comprometidos em adaptar e incorporar o que há de melhor e mais inovador no mercado para facilitar e enriquecer as análises dos clientes ocultos e, consequentemente, as avaliações dos negócios”, afirma.
Além da análise de sentimentos, a plataforma agora oferece um mapeamento completo do perfil dos avaliadores – o que permite cruzar dados para verificar faixas etárias, rendas e outras informações básicas. A inovação ajuda a identificar com qual público o atendimento tem uma melhor performance, fazendo com que as avaliações sejam cada vez mais precisa.
De acordo com Vasconcelos, os resultados são quase imediatos. A produtividade da empresa contratante aumenta em pelo menos 20%, enquanto em alguns casos o ticket médio pode duplicar. Cabe ressaltar ainda que, durante seus quatro anos de operação, a marca conseguiu melhorar a nota de atendimento em todos os projetos realizados. A eficácia dos números representa ainda o principal objetivo de toda a empresa – a fidelização do cliente.
Além de contribuir para o crescimento de seus contratantes, a startup está em ampla ascensão. Com a adição das novas tecnologias, a marca superou o faturamento de R$5 milhões em 2024, e tem a projeção de alcançar o valor de R$ 10 milhões neste ano. Além disso, também ultrapassou o número de mais de 480 mil clientes ocultos em sua base.
A atividade do cliente oculto é uma alternativa ao método tradicional de pesquisas simples, como o NPS (Net Promoter Score), que muitas vezes não captura a complexidade das opiniões dos consumidores. A abordagem da startup consiste em oferecer uma análise validada, uma vez que os avaliadores passam por um processo de seleção e treinamento. Isso permite que eles observem pontos cruciais do negócio, como atendimento, produto e ambiente.
Com as novas tecnologias, a ideia é ampliar ainda mais a base de clientes ocultos da empresa e expandir a operação em todo o território nacional – “Estamos comprometidos em adaptar e incorporar o que há de melhor e mais inovador no mercado para facilitar e enriquecer as avaliações dos nossos clientes ocultos”, conclui Bruno.
Fonte: Mercado da Comunicação
